為主動(dòng)收集患者、學(xué)生、員工等各方對學(xué)院、醫(yī)院提供的各項(xiàng)服務(wù)的意見，并以此為基礎(chǔ)不斷改善服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)全體員工服務(wù)意識，從而樹立崇高的職業(yè)道德，特制定此管理辦法，此辦法中規(guī)定的服務(wù)意見是指對提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)學(xué)院、醫(yī)院發(fā)展有積極作用的意見，由各執(zhí)行部門進(jìn)行認(rèn)定。
一、主要途徑：
1.專業(yè)組、部門滿意度調(diào)查；
2.病房工休座談會(huì)；
3.社會(huì)監(jiān)督員座談會(huì)；
4.客服部電話隨訪；
5.各樓層意見本、意見箱、網(wǎng)絡(luò)留言簿等
二、執(zhí)行部門：
院辦、監(jiān)察審計(jì)室、客服部、醫(yī)教部、護(hù)理部、各病區(qū)
三、具體事項(xiàng)與要求：
專業(yè)組、部門滿意度調(diào)查：
(1)執(zhí)行部門：客服部、監(jiān)察審計(jì)室；
(2)調(diào)查范圍：全院職工及門診、住院病人；
(3)調(diào)查對象：各?？平M醫(yī)護(hù)人員、各職能部門；
(4)調(diào)查頻率：每月不定期一次。以季度為單位匯總、統(tǒng)計(jì)、公布一次；
2.病房工休座談會(huì)：
(1)執(zhí)行部門：護(hù)理部、各個(gè)病區(qū)；
(2)參加對象：住院病人、醫(yī)護(hù)人員、相關(guān)職能部門人員代表；
(3)頻率：每月一次；
(4)座談會(huì)服務(wù)意見處理：由相關(guān)病區(qū)在座談會(huì)結(jié)束后制定整改計(jì)劃，限期整改(一般要求一周以內(nèi))，護(hù)理部負(fù)責(zé)監(jiān)督整改工作的落實(shí)情況。
3.社會(huì)監(jiān)督員座談會(huì)：
(1)執(zhí)行部門：監(jiān)察審計(jì)室；
(2)參加對象：各社會(huì)監(jiān)督員、醫(yī)護(hù)人員、患者代表、相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人；
(3)頻率：一年1-2次；
(4)服務(wù)意見處理：按照部門負(fù)責(zé)的原則歸口限期整改完善(一般要求一個(gè)月內(nèi))，監(jiān)察審計(jì)室負(fù)責(zé)監(jiān)督整改工作的落實(shí)情況。
4.客服部電話隨訪：
(1)執(zhí)行部門：客服部；
(2)隨訪對象：術(shù)后恢復(fù)期的患者及需要隨訪的患者，隨機(jī)選取回訪前周二分之一的出院病人；
(3)頻率：每周一次；
(4)隨訪主要內(nèi)容：了解患者術(shù)后的恢復(fù)情況并囑咐其相應(yīng)的注意事項(xiàng)，收集對我院各方面服務(wù)及流程的意見等；
(5)服務(wù)意見處理：由客服部對隨訪中收集到的服務(wù)意見整理歸納后交相關(guān)部門、科室限期整改完善(一般要求一周以內(nèi))，客服部負(fù)責(zé)監(jiān)督整改工作的落實(shí)情況。
5.各樓層意見本、意見箱、網(wǎng)絡(luò)郵箱等：
(1)執(zhí)行部門：院辦；
(2)頻率：一個(gè)月兩次；
(3)服務(wù)意見處理：院辦對收集的服務(wù)意見進(jìn)行整理歸納后交相關(guān)部門、科室提出整改完善(一般要求一周以內(nèi))。院辦負(fù)責(zé)監(jiān)督整改工作的落實(shí)情況。
四、服務(wù)意見處理程序：
上述相關(guān)執(zhí)行部門在收集到服務(wù)意見后統(tǒng)一填寫《溫州醫(yī)學(xué)院附屬眼視光醫(yī)院服務(wù)意見處理單》，交由相關(guān)責(zé)任科室、部門進(jìn)行整改、完善，整改完成后由相應(yīng)監(jiān)督落實(shí)部門在《溫州醫(yī)學(xué)院附屬眼視光醫(yī)院服務(wù)意見處理單》科室反饋意見欄目簽署整改評價(jià)意見后交監(jiān)察審計(jì)室備案。
